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留住顾客的技巧  

2015-01-14 23:57:10|  分类: 职场/社交 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一.优质客服

售前服务

售前服务指的是发生在买家发起对话或下单之前,最能体现售前

优质服务的地方就是商品的描述和店铺的公告。

1.清晰的商品描述可以让卖家了解自己想要了解的信息。杂乱无章

的商品描述就说明售前客服工作很失败,这时候买家不得不发起在

线对话或者旺旺对话来询问自己想要知道的信息,这样呢就会增加

客服的工作量。

2.一般情况,买家搜索到您的商品之后,会到你的店铺来查看店铺

公告,关注店铺的促销活动和店铺的总说明,所以,店铺公告的描

述也是非常重要的售前服务。

可以这么说,如果这两项售前服务做好了,买家有时候就不会对

您来发起旺旺对话了,可能就直接下订单了。其实,做好成熟的商

品描述和店铺公告这些售前服务,可以让卖家受益匪浅,也许就直

接促成了交易。

售中服务

售中客服工作,就是指买家发起旺旺对话,买家下单后卖家及时

修改价格,沟通付款事宜,包装商品以及发货过程中的客户服务工

作。那具体要做到以下几点:

1.旺旺客服和买家对话中,请尊称你的客户为。这样可以让买

家感受到你对他的尊重。

2.不要让客人等待,很多卖家喜欢把自己的旺旺当聊天工具一样挂着

,即使人不在电脑旁边,也是这么挂着,让买家勿以为卖家在线,痴

痴的等待回复,到最后失去耐心,放弃在你店铺购物。

3.足够了解自己的商品是最重要的,如果自己都不了解自己的商品,那

如何推荐给买家,如何说服买家选择你的商品呢?

4.客观对待商品的优缺点。如果把商品描述的太完美,会让买家产生

很高的期望值,当拿到货物的时候,有可能这种期望值就会成倍的变成

失望值,从而产生给中评或者差评,放弃再次购买的念头。

5.不管买家是否发起在线对话或者旺旺对话,当他们确认下单后,卖家

需要核对一下买家是否符合店铺公告中的优惠政策,及时的修改价格保证

买家能及时付款。

6.售中服务中还有关键的一环就是包装商品。请务必仔细检查包装的商品是

否和买家下单的一致,包括商品本身,商品的数量,还有是否有赠品。

7.选择快,安全,有保障的快递公司。

售后服务

售后服务指的是买家受到你的商品之后的服务。售后服务包括交易纠纷处理,买家关怀俩个方面。

1.如果买家对购买到的商品感到不满的话就有可能发生交易纠纷。可以根据实际情况来解决。

2.交易完成之后,卖家可以对买家进行售后关怀。比如:设置会员卡给老买家折扣率,还可以增加一些活动,比如本月好评评价字数最多奖,本月成交金额最多奖等活动。这样做呢可以增加回头客源。

二.多举办一些活动

一门生意的好坏,主要取决于新顾客的消费和老顾客的重复消费

本。据说,开发一个新顾客的成比留住一个老顾客高4倍。可见

,老顾客的的数量决定了生意的好坏,同时也决定了生意的稳定

性。所以要多搞温馨活动,留住老顾客。

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