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客服考核及工资考核标准  

2015-01-14 23:53:07|  分类: 职场/社交 |  标签: |举报 |字号 订阅

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公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:

 、客服分级:

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

 

二、工资及考核标准

(一)            基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1.  初级客服要求:

  1 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

  2 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

  3 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

  4 能够有效的指导顾客完成下单.

  5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

  6 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

  7 服从公司的管理,切实维护公司利益.

 

2.  中级客服要求:

1 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

2 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

  4 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

  5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

  6 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7 服从公司的管理,切实维护公司利益.

8 必须在初级客服上干满3个月以上

 

3 . 高级客服要求:

1 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

2 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3  熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

 

1页,共6

4  能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费

5  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7  服从公司的管理,切实维护公司利益.

8  必须在初级客服上干满1年以上

9  协助主管完成部门的管理工作

10 具备新进员工的培训管理的能力

11 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

12 协调各个部门处理有关问题

 

4 资深客服要求:

1  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

2  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

3  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

4  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

5  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7  服从公司的管理的,切实维护公司利益.

8  必须在客服上干满2年以上

9  协助主管完成部门的管理工作

10 具备新进员工的培训管理的能力

11 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

12 协调各个部门处理有关问题

13 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务

 

(二)            工资包含:基本工资 、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月,工资1600/月,无奖金。

1.  基本工资:月度发放

职称

初级客服

中级客服

高级客服

资深客服

工龄(要求)

1-3

3个月以上

1年以上

2年以上

基本工资

1600

1800

2000

2200

2.         绩效奖金

2页,共6

绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

1)客服部门绩效提成表:

阶段

订单总量

绩效核算

第一阶段

1--3000

1*订单量

第二阶段

3000以上--5000

3000+0.75*(总订单量-3000

第三阶段

5000以上--10000以上

3000+1500+0.5*(总订单量-5000

注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。

 

2)综合考评(总分100

a 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.                                           30 分)

b 客服平时工作交接及其工作完成情况 .                 20分)

c 客户回访满意度                                        30分)

d 业务素质和能力                                    ( 20 )

卓越

优秀

良好

一般

不及格

95-100

90-95

85-90

70-85

70以下

提成的95%

提成的90%

提成的85%

提成的70%

无业绩奖

(e)  连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100 

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

f 客服部门整体绩效提成的分比:

g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。

h)附:客服人员考评细则——考核项目

        日常管理细则——加分、扣分标准 

 

 

3页,共6 

                      客服人员考评细则——考核项目

1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)                    30 分)

个人的订单量转化率

10

个人的销售总量  订单量 

10

个人考勤情况  

10

2、客服平时工作交接及其工作完成情况 .                20分)

个人 交接班完成情况

10

单独处理突发情况 能力

10

3、客户回访满意度                                    20分)

回访订单转化率

10

客户评价 满意度

10

4、业务素质和能力                                   30分)

客服人员的业务知识 商品知识

10

客服人员的 日常管理工作   

20

 

日常管理细则—加分标准

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.        5 

2、客服考试分数为满分                               5 

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班                                                 5 /

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作   5 /

5、当月有效投诉率为零                               5 /

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的                                                     5 /

 

 

 

4页,共6

 

              ——扣分标准 

轻度违规

1工作时间未使用普通话                             2 /

2、交接班后本人办公桌面凌乱                         2 /

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作             2 /

4、迟到、早退                                       2-5 /

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单             5 /

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 /

7、         当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级      4 /

8、         未能及时有效的执行客服的工作                   2-5 /

9、         上班时间谈论与本职工作无关的事情               1-2 /

10、    在办公区域大声喧哗,影响他人工作                 2 /

11、    在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等         5 /

12、    客服信息录入错误                                2 /

13、    主管随机抽查                            2-5 /一次错误

14、    不按时下班,无故“加班”                         4 /

中度违规:

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺                                          10 /

2、          晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等      10 /

3、         表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量    10 /

 

 

5页,共6

 

4、         当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报      10 /

5、         私自跳过未处理的问题或其他工作记录             10 /

6、         未请假缺席部门例会                             10 /

7、         客服考试,得分在 60 以下                         10 /

8、         未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟  10 /

重度违规  

1、旷工                                                20 /

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)           20 /

3、将非公司人员带入工作区域                            10 /

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 /,同时照价赔偿 

5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分                      20 /

6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上     20 /

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